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01 フレームワークを理解する
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01:09:23
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02:20:52
01 自己紹介
00: 03: 14
02 はじめに
00: 01: 36
03 CX(顧客体験)管理の基本手順
00: 06: 29
04 NetPromoterScore(NPS)とは
00: 10: 30
05 個別顧客体験とNPSの関係(キードライバー分析)
00: 14: 13
06 2種類のCXアンケート
00: 08: 33
07 クローズドグループと2つの改善ループ
00: 07: 13
08 改善活動は「仮説&テスト&ラーン」
00: 09: 04
09 CX戦略コンピテンシーと人材
00: 01: 19
10 CXプロジェクトを構成する5つのコンピテンシー
00: 05: 19
11 各コンピテンシーに必要な知識とスキル
00: 23: 09
12 はじめに
00: 01: 25
13 成功しているCXプロジェクトに学ぶ
00: 01: 30
14 できる限り小さく始め「社内に響く数字」で拡大
00: 08: 46
15 改善活動の実行と調整に重点を置く
00: 03: 10
16 プロジェクト成功までの地図とプラン共有
00: 06: 35
17 モチベーション(EX)を意識する
00: 07: 24
18 はじめに
00: 01: 47
19 誤って使われがちな「CX」
00: 05: 49
20 NPSの単純比較は意味をなさない
00: 06: 47
21 NPSを報酬連動させると崩壊する
00: 05: 04
22 講座まとめ
00: 01: 56
01:34:15
